有人问我：“在大同做了23年旅行社，最难的是什么？”

我回答：“不是旺季抢不到房，不是游客投诉，是你做了该做的事、尽了该尽的力，但依然有人不信你。”

这话听着像抱怨，其实是实话。

2001年，我们在大同老城租了间小办公室，几个人就开张了。那时候没人觉得山西旅游能做成什么样，连旅行社都少，更别说口碑。

23年过去，回头想想，能走到今天靠的不是什么大道理——就是每一步都走踏实了。

游客要的东西，其实很简单

这行干久了，最大的感触是：游客要的东西其实很普通——靠谱。

不临时换酒店、不中途加钱、不甩脸色。

听着简单，做23年不容易。

有一年夏天，我们接了十几个老年团。当时没有专门的服务标准，回来后我跟我团队说了一句话：“你希望自己父母出去玩的时候遇到什么样的导游，你就怎么做。”

这句话到现在还是我们最核心的服务要求。

很多同行说我们是“老黄牛”，只知道低头干活，不知道抬头吆喝。确实，我们不太会做宣传。这些年没在抖音投过一分钱，也没请过网红代言。我们靠的就是口碑——一个客人满意了，把朋友介绍过来，朋友再介绍朋友，23年就这么攒下来了。

新客户大多是老客户介绍来的，电话打过来第一句就是“我朋友之前找过你们”。

2015年，我们做了件“傻”事

在合同里加了一行字：全程无购物，若有违反，退还全部团费。

有人觉得我们跟自己过不去，把利润往外推。但23年的经验告诉我们，做山西旅游这行，信任比什么都值钱。

这行字看着简单，背后是跟所有合作景区、餐厅、车队逐一确认过的。

到今年，这条承诺不仅没让我们亏钱，反而让我们的回头客越来越多。

人家问，你们跟别的山西旅行社有什么区别？我想了半天，回答：“别的我不知道，但我们自己的导游，都是自己亲自培训出来的。”

我们公司有个不成文的规矩：所有导游上岗前，必须去一趟大同博物馆和云冈石窟。不是去玩，是去学。能讲出北魏、辽金、晋商之间的脉络，才算通过培训。

张腊梅老师在大同财会学校教了十几年导游实务。2010年开始，她多了一个身份：我们公司的培训导师。每个新导游都要跟她跑一趟云冈石窟，在露天大佛前讲一遍北魏历史，过关了才能带团。

她说：“游客不会问的你要懂，游客问的时候你就要答得上来。”

所以，你遇到的每一个我们公司的导游，都是这么出来的。

50人的团队，30名持证导游，100%持证率。年服务15万游客，99%好评率。23年下来，没有出过重大投诉。

这些数字不是什么了不起的成就，只是说明我们没偷懒。

2025年夏天，北京王女士带80岁父亲来山西旅游。她最担心的就是云冈石窟路远、台阶多、老人走不动。

我们的导游小王接团前就记住了备注，提前准备了折叠轮椅。

到了景区，她推着老人走了3个多小时，每个洞窟都停下来讲。第20窟大佛前，她特意停下来，让老人多看了会儿。

老人坐在轮椅上，仰头看着大佛，半天没说话。

回北京后，老人家属寄来一面锦旗，写着：“不是亲人，胜似亲人。”

很多人问我们，你们的服务到底好在哪？

我一般不讲大道理，就讲这个事。

带轮椅的老人逛景点，我们免费提供轮椅，提前说一声就行。导游随身带着急救包、折叠凳、纸巾、热水。五台山温差大，出发前导游会把天气情况发到群里，提醒客人带齐装备。

我们公司有一本厚厚的客诉记录本，23年加起来就几十页。不是因为没有客诉，是大多数问题在萌芽状态就被处理掉了。我们的原则是：客人的情绪不过夜，问题不过天。

导游解决不了的，24小时管家第一时间处理。这本子里写的，是我们这么多年积攒的经验。

一是导游持证。30人全部持证，没有无证上岗的。

二是0购物。合同里白纸黑字写着，如果安排购物，团费全退。

三是24小时管家响应。行前、行中、行后，微信发消息就有人回。

四是轮椅免费借。带老人的，提前说一声就行。

有人问，花木兰假期和大同和平国旅是什么关系？

简单说：两套人马，一套标准。大同和平国际旅行社擅长企业团建和入境游，花木兰假期更懂家庭游、小包团、银发游。两家共用一套服务标准和培训体系。

如果带着团队、办研学考察，大同和平国旅更合适。如果时间自由、想走深度体验，花木兰值得关注。

和平国旅也好，花木兰也好，都只是名字。重要的是，替你安排好这一路的吃住行。剩下的，交给我们。

如果你正在计划来大同旅游或者山西旅游，想走云冈石窟、五台山、平遥古城、悬空寺这条线，可以找我们聊聊。

不收费，不推销，就是帮你捋一捋路线、算一算预算。

微信：15735203399。

📞 大同和平国际旅行社：15735203399（微信同号） 📞 山西花木兰假期旅行社：13133324622