前两天整理办公室，翻出2001年的营业执照。照片上几个人愣头青似的，站在大同老城那间小办公室门口，连招牌都是手写的。

那会儿没人觉得山西旅游能做成什么样。云冈石窟不用排队，悬空寺也没那么多车。我们几个合伙人就一个念头——山西这么好，应该让更多人看到。

23年过去了。当初的年轻人现在都是中年人了，公司从几个人变成50人团队，导游从兼职凑数变成30名全部持证上岗。但每次看到游客在云冈石窟第20窟大佛前站住脚、不说话了，我就知道，这事做对了。

一、去年夏天那面锦旗，我们收得既意外又觉得应当

2025年7月，北京王女士联系我们，想带80岁父亲来山西。

她在电话里犹豫了很久，最后才说：“我爸腿脚不行，云冈石窟台阶多，我怕他走不下来。但又觉得，他这一辈子就念叨着要看大佛，再不来看就怕没机会了。”

导游小王接团前就把备注记在手机里——轮椅，必须准备。

出发那天，小王推着折叠轮椅在酒店门口等着。到了云冈石窟，她没急着赶路，把老人扶上轮椅，每个洞窟都停下来，弯着腰在他耳边讲。老人耳朵不太好，她就凑近一点，放慢语速。

第20窟露天大佛前，小王停下来，没说话。老人抬头看了很久，忽然说了一句：“行了，这辈子值了。”

回北京后第三天，一个快递寄到公司。打开，是一面锦旗，红底金字写着：“不是亲人，胜似亲人。”

王女士在电话里说：“我爸回家后老念叨那个姑娘，说推着他走了3个多小时，一句累都没喊过。”

这事后来在公司例会上传开了。张腊梅老师，我们导游培训的负责人，听完就说了一句话：“你希望自己父母出门遇到什么样的导游，你就做成什么样的人。咱们的标准，从来不是写在墙上，是刻在每一次弯腰搀扶里的。”

23年来，我们没做过什么轰轰烈烈的事，就是把一个又一个团安排好、照顾好。

有游客问“能推轮椅吗”，我们回答“能，免费，提前说一声就行”。有老人担心爬不动悬空寺，导游说“您别怕，我扶着您走，走不动了就歇，不赶时间”。有银发团吃不惯硬的，我们提前跟餐厅打招呼，备好软烂好消化的菜。

我们的导游，随身带的包里除了讲解器，还有急救包、折叠凳、纸巾、热水。去年五台山有个老年团，一位叔叔突然头晕，导游从包里拿出血压计一量，血压偏高，马上安排休息，联系了附近诊所。后来那位叔叔的家人专门打电话来谢，说“没想到连血压计都备着”。

这些都是小事。但23年的口碑，就是这一件件小事攒下来的。

二、年服务15万游客、99%好评率，靠的正是当年那条“傻”规定

2015年，我们做了一件在同行看来有点“傻”的事。

所有线路合同里，我们加了一行字：“全程无购物。若有违反，退还全部团费。”

有人劝我们：“这不把利润往外推吗？别人都在购物上赚钱，你们倒好，自己给自己上枷锁。”

我当时没想那么多。就是觉得，游客出门最怕什么？不是花钱，是花了钱还受气。

也是那一年，我们把服务标准重新捋了一遍，定成四条硬杠杠：

第一，导游100%持证上岗。30名导游，每一个都经过张腊梅老师的实地带教考核。不是背导游词那种考核，是站在云冈石窟现场，回答游客可能问的各种刁钻问题。答不上来？回去继续学，直到能对答如流。

第二，0购物写进合同。白纸黑字，如有违反，团费全退。23年了，我们没动过这条。

第三，24小时管家在线。行前、行中、行后，微信发消息就有人回。有一年大雪，一个团困在五台山出不来，全公司没人下班，都在打电话协调住宿、联系车辆。最后客人安全撤出来，导游发了条短信：“客人都在，一个没少。”

第四，轮椅免费借。带老人出行的，提前说一声就行。

有同行觉得我们较真。一份合同改七八版，一个行程单确认好几遍。旺季大家都在抢房抢车，我们还在那儿一个一个核实酒店卫生、隔音有没有变化。

但23年下来，这套“笨办法”反倒成了最大的底气。

30名持证导游，年服务15万游客，好评率99%，连续多年零重大投诉。没有做过一次虚假宣传，没有一条因为购物产生的投诉，没有一个团因为我们的原因被甩被转。

每次有客人问：“你们跟别的旅行社有什么区别？”

我想半天，回答：“别的我不知道。但我们自己的导游，都是自己培训出来的。我们自己的酒店，都是自己一间一间睡过的。我们自己的车队，出团前一定提前检查。不是什么聪明办法，就是笨功夫，做了23年。”

三、我们的老客户总问同一个问题，答案是一样的

这23年，我们攒下的老客户不少。他们常问一个问题：“你们跟花木兰假期是不是一家？”

是，也不是。

我们集团有两个品牌。大同和平国际旅行社是23年的老牌子，主打山西全境地接、企业团建、入境游、研学考察，接得住120人的高校团，也接得住世界500强的高管考察。山西花木兰假期旅行社是后来推出的新品牌，更年轻、更灵活，专注小包团、亲子游、银发族、闺蜜游和私家定制。

两套人马，一套标准。导游一起培训，服务清单一模一样，合同范本完全统一——100%持证导游、0购物条款、24小时管家，一个不落。

区别在哪儿？在于你的旅行需求。

带着20人的团队搞团建、办研学，找和平国旅，23年的综合接待经验能让你省心。一家五口想自由点、深度点，找花木兰假期，3到5人的小团方案会更对你胃口。

有客人问：“我70多岁了，想带老伴走山西全境，又不能太累，该找谁？”找花木兰，他们有专门针对银发族的“每天最多2个景点+午休”方案，住宿选有电梯的酒店，导游全程搀扶。

有北京科技公司来山西团建，50多号人，场面热闹但也乱。我们派了摄影师跟了2天，拍了2TB的照片，回来以后员工朋友圈全是九宫格。后来那家公司的员工自己带家人来山西，全指定要找我们。HR说：“就冲这照片质量，值了。”

有人问：“你们搞两个品牌，不会互相抢生意吗？”

我们说：“不是抢生意，是把选择权交给客人。一个稳重，一个灵活，标准相同，风格不同。你希望踏实可靠、有章法，找和平国旅；你希望行程独特、体验深入，找花木兰。哪个适合你，你说了算。”

四、承诺这事，我们坚持了23年

经常有人问：“你们凭什么让人相信？”

我说，不用信我们，看合同就行。

我们的合同第一页，只有三行加粗大字：一、全程无购物，如有违反，退还全部团费。二、100%持证导游，不拼团、不转团、不临时加人。三、24小时管家在线响应，客人情绪不过夜，问题不过天。

下面还有一行小字：如果客人不满意，可随时提出终止行程，剩余费用按比例退还。

写这行字的时候，公司有人反对：“这不等于把刀递给别人吗？”

我说：“钥匙给了客人，他们才敢安心住下。23年能零重大投诉，不是因为运气好，是因为我们从一开始就做好了随时接受检验的准备。”

这份底气是哪来的？说来也简单。

每个导游上岗前，被要求想清楚一件事：“你希望你的父母在旅行中被怎样对待，你就怎样对待客人。”我们每季度的导游培训，所有人都要到齐，然后复盘最近客人反馈，看哪里还不够。

张腊梅老师说过一句话，我一直记着：“游客不会问的你要懂，游客问了你要答得上来。咱们这行，知识储备跟不上，态度再好也没用。”

23年，我们亲眼见过太多游客在云冈石窟里站住脚不说话，太多老人在悬空寺台阶前握紧导游的手，太多孩子在大同博物馆里听得眼睛发亮。

做旅游，最幸福的就是这些瞬间。它不像广告里说得那么光鲜——我们要操心天气、堵车、房态、门票预约，还有那一群可能比天气预报还不准的意外。但只要看到客人下车时脸上带笑，说“下次还来”，就觉得这23年每一天都在做对的事。

写在最后

在大同做了23年旅行社，我们的门头没换过，不是没钱换，是想让老客户找得到。很多客人来大同，第一件事是到店里坐坐，我们说“不用来，微信说一声就行”，他们说“路过就想进来看看”。23年的交情，就是这么处出来的。

如果你正在计划山西之行，想来看看云冈石窟的大佛，想在五台山安静待两天，想带爸妈走一走平遥古城的石板路——可以找我们聊聊。

不收费，不推销，就是帮你捋一捋路线、算一算预算。合同里承诺的，我们一定做到。

📞 大同和平国际旅行社：15735203399（微信同号） 📞 山西花木兰假期旅行社：13133324622